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[2022년 한국품질만족지수] 품질만족지수, 서비스보다 산업재가 크게 올랐다

중앙일보

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경제 07면

사회적 거리두기가 해제된 리오프닝(경제활동 재개) 이후 고객 만족을 위한 기업들의 노력이 이어지고 있다. 코로나19와 엔데믹(감염병의 풍토병화) 사이 고객 수요의 변동성이 커진 가운데 국내 기업의 제품이나 서비스에 대한 품질만족지수가 지난해보다 소폭 하락한 것으로 나타났다. 올해는 소비재나 서비스보다는 산업재에 대한 만족도가 큰 폭으로 상승해 최근 10년간 가장 높은 점수를 기록했다는 점이 눈길을 끈다.

삼성전자 스마트폰

삼성전자 스마트폰

한국표준협회는 21일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘2022년 한국품질만족지수(KS-QEI) 1위 기업’ 인증 수여식을 열고 조사 결과를 발표한다. 올해로 18년째인 KS-QEI는 108개 산업 부문, 357개 기업의 제품이나 서비스를 이용한 소비자와 전문가를 대상으로 집계한다. 올해는 지난 6~8월 7만1400여 명을 대상으로 온라인·대면 설문조사를 통해 진행됐다.

남해화학 비료

남해화학 비료

올해 전체 품질만족지수는 74.51점으로 지난해보다 소폭(0.06점) 하락했다. 소비재와 서비스가 각각 72.92점, 72.34점을 받았다. 특히 산업재 품질만족지수는 80.04점으로 올해 큰 폭으로 상승했다. 지난해 대비 7.13점 오른 것으로 최근 10년 중 가장 높은 점수였다.

대동 트랙터

대동 트랙터

품질만족지수는 크게 사용품질과 감성품질로 나뉜다. 사용품질은 성능, 신뢰성, 내구성, 사용성, 안전성, 접근성 등 6개의 항목으로, 감성품질은 이미지, 인지성, 신규성 등 3개의 항목으로 나눠 종합적으로 측정한다.

이번 조사에서 사용품질 만족도는 74.19점, 감성품질 만족도는 74.25점으로 응답자는 감성품질에 대해 더 높은 만족도를 보였다. 17년 연속 품질만족도 1위를 차지한 기업은 신일전자(선풍기)와 클라리오스델코(자동차용배터리), 홍성브레이크(자동차용 브레이크 라이닝 및 패드), 에이스침대(침대), 더이누스(도자기질타일) 등 5곳이었다.

삼성전자의 스마트폰과 노트북 컴퓨터를 비롯해 한일시멘트(드라이모르타르), 한국타이어앤테크놀로지(자동차용 타이어)가 14년 연속 1위 자리를 지켰다. KCC글라스(PVC 바닥재), 한일시멘트(포틀랜드 시멘트), 경동나비엔(콘덴싱 가스보일러), 현대자동차(준중형승용차·중형승용차·소형 SUV·준중형 SUV·중형 SUV·대형 SUV), 삼성전자(TV·드럼세탁기)도 각 부문에서 13년간 최고 자리를 유지했다. 현대차의 자동차사후서비스(AS)는 12년 연속 1위를 차지했다.

삼성전자(냉장고·태블릿PC), 에몬스가구(가정용가구),  KCC실리콘(실란트(실리콘)), 한전KPS(발전설비정비서비스)는 11년 연속 1위에 선정됐다. 특히 KCC실리콘은 올해 명예의 전당에 헌정되는 영광을 안았다. 삼성전자 김치냉장고는 10년 연속, 팅크웨어 블랙박스는 9년 연속, KCC 수성도료·유성도료는 8년 연속 1위 기업에 선정됐다.

메르세데스-벤츠 코리아는 수입자동차 AS 부문에서 가장 만족도가 높았다. KT(초고속인터넷서비스), 경동나비엔(온수매트)도 7년 연속 1위를 차지했다. KT(IPTV 서비스), KCC(석고텍스 천장재), KCC글라스(코팅유리)는 6년 연속 1위로 선정됐다. 아울러 신일전자(전기히터), KCC(그라스울 단열재), 삼성전자(시스템냉난방기)가 4년 연속 1위로 선정됐다.

그래픽=박경민 기자 minn@joongang.co.kr

그래픽=박경민 기자 minn@joongang.co.kr

한일시멘트(레디믹스트 콘크리트), 삼성전자(에어컨·무선핸디스틱 청소기·의류건조기), KT(이동통신서비스), ZEN한국(가정용식기), 현대차(대형승용차·전기차, 럭셔리세단-E세그먼트), KCC글라스(데코레이션 필름), 팜한농(작물보호제)이 3년 연속 1위에 선정됐다. 대동(트랙터), 팜한농(종자), 경동나비엔(청정환기시스템), 쿠첸(전기밥솥), 현대차(대형럭셔리 SUV·럭셔리세단-D세그먼트), KCC(창 세트)는 전년에 이어 2년 연속 1위로 선정됐다.

올해 처음 조사를 실시한 부문에서는 남해화학(비료), 로보락 코리아(올인원 로봇청소기), 벡스 인터코퍼레이션(방청유), 삼성전자(결제앱), 화이어(자동세차기기), 더이누스(비데), 티케이엘리베이터코리아(엘리베이터), 예다지(도어 세트)가 첫 1위의 영광을 안았다. 이 밖에 SK렌터카(렌터카)는 7회 수상, 신도리코(사무용복합기)는 10회 수상, 포스코건설은 13회 수상을 기록했다.

제품·서비스의 품질, 사용할 때 느끼는 감성까지 함께 측정

2022 KS-QEI 엠블럼

2022 KS-QEI 엠블럼

한국품질만족지수(KS-QEI)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도와 제품(서비스) 특성을 반영해 공동으로 개발한 품질측정 모델이다. 해당 기업의 제품(서비스)을 이용해 본 경험이 있는 소비자와 전문가를 대상으로 품질의 우수성, 만족도를 조사해 매년 종합만족지표를 발표한다.

제품과 서비스를 대상으로 하여 성능, 신뢰성, 내구성, 사용성, 안전성 접근성을 평가하는 사용품질과 이미지, 인지성, 신규성을 평가하는 감성품질을 함께 평가한다. 이를 통해 제품, 서비스의 기본 품질뿐만 아니라 고객들이 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 감성적인 측면을 함께 측정한다. 과거 제품 고유의 성능과 기능의 척도로 인식됐던 품질의 개념을 고객만족과 감성, 고객가치를 창출하는 부문까지로 확대해 조사한다.

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